Hôtel Excel Place : Certification de Service Reservée à l'Hotellerie Haut de Gamme. Le développement de la concurrence ainsi que les nouvelles exigences en matière d’excellence entraînent une réflexion sur le management interne de la qualité et la nécessité d’afficher une garantie en adéquation avec le produit et les attentes des clients.

La classification en étoiles correspondant à des normes de confort, le Ministère du Tourisme soutient les démarches qualité telle que la certification de service. Ce nouvel outil complémentaire et essentiel valide le niveau de service visible sur la base d’un référentiel « métier » propre à l’industrie hôtelière.

Pour s’adapter à une concurrence accrue, les hôtels s’engagent dans une démarche qualité reconnue nationalement afin de progresser dans ce sens et tendre vers une adéquation entre le produit et le service. L’industrie hôtelière se mobilise pour améliorer l’image du service « à la française » et se différencier de la concurrence.

Seuls deux organismes au plan national délivrent une certification de service :
Excel Certification, réservé aux hôtels 4* et 4* luxe, délivre la certification Excel Place.

Le référentiel national Excel Place est un outil de management, de motivation et de contrôle adapté. Plus de 820 critères évaluables permettent de suivre un fil rouge et visent à l’amélioration permanente de la qualité au sein d’un hôtel. L’obtention de la certification assure une reconnaissance officielle du travail quotidien des équipes puisque les engagements, standards internes sont mis en lumière par un organisme tiers reconnu par le Ministère. L’hôtel doit obtenir 90% minimum à la grille des critères pour être éligible.

Jean-Claude Wietzel, Directeur Général de Four Seasons Hotel George V, témoigne sur la certification :
« L’audit Excel place est très détaillé et a été réalisé avec beaucoup de professionnalisme. Il nous a permis de nous remettre en question et à soulever des points sur lesquels nous devons nous concentrer dans le futur afin de continuer à réduire l’écart qui nous sépare de l’excellence. »

La qualité n’est pas une option, preuve en est, la chaîne hôtelière Châteaux et Hôtels de France chapotée par Alain Ducasse a signé une convention afin que leurs membres entament une démarche de certification.

Les premiers établissements déjà certifiés sont : Four Seasons Hôtel George V, Hôtel de la Trémoille – Preferred Hotels et Resort Group, Hôtel de Sers, Terrass Hôtel – Châteaux et Hôtels de France, Miramar Beach Hôtel – Exclusive Hôtels, Hostellerie de Levernois – Relais et Châteaux, U Capu Biancu…

Les services tiennent une place de plus en plus importante dans notre économie : le consommateur est devenu aussi exigeant pour les services qu’il l’a été pour les produits industriels. Il est évident, que demain, seuls les hôtels justifiant de la qualité de leurs services seront armés pour faire face à une concurrence nationale et internationale accrue ainsi qu’aux nouvelles exigences de leurs clientèles.

Photo : Four Seasons Hotel George V