| N’oublions pas : seulement 4 % des clients mécontents se manifestent |
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 La France est une terre d’accueil, mais nous, hôteliers, restaurateurs, professionnels du tourisme, sommes nous dignes de cette maxime ?Petit rappel : Accueillir, v. tr. (se conjugue comme Cueillir). XIe siècle, acoillir, « pousser », aquallir, « assaillir » ; XIIe siècle, accuillir, au sens 2. Du latin populaire accolligere, dérivé de colligere, « réunir, rassembler, ramasser », d'où « recueillir ».. Aller au-devant de quelqu'un à son arrivée. Il n’est pas de jour où la presse ne fasse écho de statistiques, de constatations sur le manque d’accueil de nos institutions et de nos structures touristiques. L’Hôtellerie ne doit elle pas participer à une prise de conscience des valeurs d’accueil qui ont fait de la France le premier pays d'accueil de touristes au monde. Pourtant, « Fais bon accueil aux étrangers, car toi aussi, tu seras un étranger » comme le disait Roger IKOR, ne semble pas être le light motif, et le credo de tous. Quoi de plus valorisant pour un professionnel du tourisme, d’avoir une équipe qui en plus de sa compétence technique, peut instiller tout au long du séjour de nos hôtes, sympathie, politesse, savoir être et reconnaissance. L’empathie dont nous devons faire preuve dans toutes les circonstances, nous devons en tant que responsables, la faire partager à nos équipes. Ancien de l’hôtellerie, maintenant Formateur Consultant, je me remémore avec plaisir les années où simple serveur et réceptionnaire je m’appliquais à rendre heureux et à satisfaire des inconnus et néanmoins clients ; compatriotes ou étrangers… Satisfaire des besoins, anticiper les demandes, savoir valoriser la prestation de son établissement, voila des compétences qui démontrent un professionnalisme à récompenser. (Autre et vaste débat). La formation professionnelle est la pour aider nos dirigeants d’entreprises à parfaire les connaissances de leurs équipes, et à motiver les « troupes » par l’échange d’expériences, et l’application de méthodes qui ont fait leurs preuves depuis longtemps. La satisfaction d’un client débute par la manière avec laquelle il est accueilli, mais aussi par les manifestations de reconnaissance que nous pouvons lui prodiguer. La réservation d’un prospect n’est pas inéducable, le contrat passé avec lui n’est pas une fin en soi, sachons le satisfaire, le fidéliser. N’oublions pas : seulement 4 % des clients mécontents se manifestent, Pierre THURIN http://pierre-thurin-conseil.com |
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